政企客户需求
疾控中心做外呼流调和呼入的投诉建议场景
用户希望自建一套疫情防控办专用呼叫中心系统,满足未来易扩容、易维护需求;
呼入表单:接听坐席组希望有一个呼入表单,用于记录用户信息,并拥有搜索数据库的权
限,懂得如何追问防疫问题,修改用户信息;(这一需求是为了满足用户未接听,但后续
主动呼入的场景。)
呼出表单:针对外呼坐席,有可定制化表单。如:省公司数据导入后,坐席不可篡改;另
建可修改表单,拥有多种功能,如:打星标为必填项;行间距可自由调整,满足多字数记
录需求;有下拉选框;能点击选择日期;能搜索原始数据,并复制已回访用户数据,减轻
疫情办工作人员的工作量,提升效率;
希望对导入的用户数据,能平均给坐席人员,并体现已拨打进度条,展现已拨打数量+总
共需要拨打的数量;
希望系统支持:电脑软电话拨号、实时录音、来电显示、报表查询、坐席轮询、排队队列、
通话记录、录音备份等客服中心基础功能。
解决方案-办公通信终端
软件电话:
1.Windows系统安装软件电话(建议使用收费版本)和USB耳麦
2.配置软件电话注册信息(对应人员的分机号)
3.呼入呼出及内部呼叫功能
硬件IP话机
1.配置硬件IP话机的注册信息(对应人员的分机号)
2.呼入呼出及内部呼叫功能
解决方案-营销及客服一体化
◼提示政府服务形象
◼提高群众满意度
◼提升外呼效果
•系统会对来电进行互动式语音应答,根据来话的需求分流,选择相应的业务坐席进行接听,或转接自助语音
服务,有效提升效率,节省人工开支。
•还可以通过Web service 接口与现有的数据系统对接,来电客户可以数据查询等业务。
如果对通话进行了录音,并且状态是应答的,那么在通话记录的左端会有听录音,下载录音的小图标。
IP分机互联互通,内部通话免费
解决方案-呼入弹屏
坐席可以询问来电群众信息,并填写相应表单,记录来电群众诉求,以及处理结果。
解决方案-流调外呼表单
坐席可以在电话接通后,填写流调人员信息。
解决方案-内外部数据校对
管理员可导入省公司数据表单,坐席外呼时可根据两份数据对比,并更新完整的群众信息。
解决方案-用于信息搜索与覆盖
坐席人员可在数据库中搜索用户信息,并实现同人不同号数据一键覆盖,无需重复录入,节省宝贵时间。
解决方案-表单背景色,可自由调节,多一分自由选择
解决方案-IVR语音应答(可升级AI功能)
系统会对来电进行互动式语音应答,根据来话的需求分流,选择相应的业务坐席进行接听,或转接自助语音
服务,有效提升效率,节省人工开支。
还可以通过Web service 接口与现有的数据系统对接,来电客户可以数据查询等业务。
录音
如果对通话进行了录音,并且状态是应答的,那么在通话记录的左端会有听录音,下载录音的小图标。
语音质检
质检中可以在线收听通话录音,同时可以按条件将数据和录音一起导出。
满意度调查
可以为坐席打分,不断帮助坐席进步提升。
解决方案-坐席服务明细, 轻松KPI考核
提供多种详细的坐席/坐席组
话务统计报表,包括明细报
表及图型报表
大屏显示-坐席工作状态一目了然
选择我们-丰富的开放接口,未来无忧
Equiinet 为第三方应用,或者系统内新增功能页面提供了四种接口解决方案。
一、JavaScript接口(BS);
二、HTTP接口(BS/CS);
三、WebService接口(BS/CS);
四、socket接口(CS);
这些接口可以帮助您实现以下功能:
队列签入,签出,示忙,示闲;
呼叫,咨询,转接,接回,会议,挂断;
强插,监听,强拆,密语;
通话暂停,通话继续;
获取坐席在坐席组内的当前状态;
获取坐席组内坐席的当前状态;
获取坐席,团队的话务实时事件(振铃,应答,咨询,会议,挂断)。